稽查制度是公司為加強(qiáng)隊(duì)伍管理，維護(hù)客戶利益，保證服務(wù)質(zhì)量，減少違章違紀(jì)，努力做到“四無”的重要舉措。

1.稽查工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。

稽查工作在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由督察大隊(duì)長負(fù)責(zé)實(shí)施。

2.稽查的內(nèi)容。

（1）各駐點(diǎn)上崗執(zhí)勤人員是否到位，有無脫崗、串崗、瞌睡、睡崗等違紀(jì)現(xiàn)象。

（2）在崗執(zhí)勤人員是否按規(guī)定著裝，有無舉止形象不佳，交接班不規(guī)范等行為。

（3）保安人員有無、酗酒影響值勤和值勤時(shí)干私活，看書報(bào)刊物等現(xiàn)象。

（4）項(xiàng)目干部骨干除按規(guī)定正常休假外，是否有私自回家或回租住處現(xiàn)象。

（5）門衛(wèi)接待、登記制度和環(huán)境、衛(wèi)生秩序情況。

（6）各種例會(huì)制度、學(xué)習(xí)制度、排班考勤、請(qǐng)銷假制度，稽查工作的執(zhí)行情況是否到位。

（7）“十二個(gè)不準(zhǔn)”的執(zhí)行情況。

（8）是否因嚴(yán)重失職，發(fā)生案件、事故和人員傷害的。

（9）侵犯客戶利益、隊(duì)員利益和隱瞞、包庇、報(bào)復(fù)、打擊隊(duì)員的行為。

（10）收集各駐點(diǎn)的好人好事及改進(jìn)工作的合理化建議等。

3.稽查紀(jì)律。

（1）查人員必須嚴(yán)格遵守公司、客戶各項(xiàng)規(guī)章制度，公開、公正、秉公辦事、不得徇私舞弊。

（2）著裝、佩戴稽查證，舉止端莊、語言文明、禮貌待人，以理服人，教育與查處相結(jié)合。執(zhí)行稽查工作前不得飲酒。

（3）未處理前不準(zhǔn)泄露稽查情況，不得借機(jī)打擊報(bào)復(fù)和越權(quán)處理重大問題。

4.稽查方法。

（1）公司大隊(duì)長對(duì)各項(xiàng)目點(diǎn)實(shí)行稽查。

（2）要在威信高，辦事公道、處置得當(dāng)?shù)墓歉珊忘h員中物選2名以上專兼職稽查員，協(xié)助保安部稽查。

（3）隊(duì)長中組織人員輪流在本中隊(duì)范圍內(nèi)開展稽查工作。

（4）稽查采取明查和暗查相結(jié)合，白天查和夜晚查相結(jié)合，自查、互查、交叉查相結(jié)合的方法。

（5）稽查要有工作記錄，要?dú)w檔匯總。加、扣分要告知，稽查記錄要有本人和稽查人員共同簽名，并做好稽查情況的傳遞反饋。

（6）每月召開一次會(huì)議，通報(bào)稽查情況。一般問題由各項(xiàng)目點(diǎn)隊(duì)長負(fù)責(zé)處理。嚴(yán)重違章違紀(jì)的，由保安部給予督察通報(bào)，并列入年度考核范圍。

投訴受理處理：配備信訪、投訴接待人員，受理處理來自客戶、訪客、相關(guān)方等的投訴。

1.受理投訴程序

記錄：接到客戶投訴必須認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容；

開單：根據(jù)投訴內(nèi)容開單確定時(shí)間安排解決；

轉(zhuǎn)達(dá)：根據(jù)有關(guān)投訴派發(fā)相關(guān)部門解決；

反饋：當(dāng)相關(guān)部門解決后，向管理處匯報(bào)落實(shí)情況；

記錄：對(duì)部門解決反饋后的事項(xiàng)，管理處記錄在冊(cè)存檔；

回訪：管理處針對(duì)部分處理事項(xiàng)進(jìn)行上門或電話回訪；

2.具體操作規(guī)范

（1）若發(fā)生客戶投訴時(shí)，保安隊(duì)長要再的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)投訴現(xiàn)場進(jìn)行處理，若問題較嚴(yán)重時(shí)，時(shí)間通知公司總經(jīng)理進(jìn)行解決；

（2）當(dāng)班保安班長、隊(duì)長要對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄，并根據(jù)投訴事項(xiàng)不同，在要求解決時(shí)限內(nèi)給予解決：

A.投訴內(nèi)容為人員標(biāo)準(zhǔn)（如身高、形象等）不滿足客戶要求時(shí)，要及時(shí)調(diào)整人員安排；

B.若出現(xiàn)缺崗時(shí)，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將人員補(bǔ)充到崗；

C.若出現(xiàn)執(zhí)勤時(shí)坐崗、睡崗、接打電話等等不符合執(zhí)勤規(guī)定的情況，要立刻對(duì)保安員進(jìn)行教育，情況嚴(yán)重的根據(jù)處罰規(guī)定進(jìn)行處罰；

D.出現(xiàn)與客戶發(fā)生爭執(zhí)或口角等嚴(yán)重情況時(shí)，要積極緩和客戶情緒，避免矛盾激化，并對(duì)當(dāng)事保安員進(jìn)行文明禮貌及服務(wù)意識(shí)教育，避免類似情況發(fā)生，并且將處理意見上報(bào)客戶單位；

E.若出現(xiàn)工作失誤時(shí)，保安班長必須10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并且進(jìn)行處理和補(bǔ)救，情況嚴(yán)重的，要上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和公司相關(guān)部門協(xié)同解決，將傷害降到最低點(diǎn)；

F.其他投訴情況的，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況進(jìn)行解決。

所有投訴內(nèi)容都必須由現(xiàn)場處置負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄，并且在例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，以防相似情況再次發(fā)生。

3.處理客戶投訴的原則?

（1）迅速原則：如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要，即使是在完全解決可能需要更長時(shí)間的情況下，對(duì)客戶投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。?

（2）不要客戶爭論：你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，爭論會(huì)阻礙聆聽客戶的觀點(diǎn)，并不能平息客戶的怒氣。

（3）客戶了解進(jìn)度：如果客戶知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。